客户关系管理理论与实践

1 (p1): 第1章 客户关系管理概述
2 (p1-1): 1.1 客户关系管理溯源
2 (p1-1-1): 1.1.1 客户关系管理产生的背景
5 (p1-1-2): 1.1.2 客户关系管理概念
8 (p1-2): 1.2 客户关系管理解决问题的思路、具体内容及其意义
8 (p1-2-1): 1.2.1 客户关系管理解决问题的思路
10 (p1-2-2): 1.2.2 客户关系管理的具体内容
17 (p1-2-3): 1.2.3 客户关系管理对企业管理的意义
19 (p1-3): 1.3 当前客户关系管理的研究与应用现状
19 (p1-3-1): 1.3.1 客户关系管理的研究现状及研究重点
22 (p1-3-2): 1.3.2 客户关系管理的应用现状
25 (p1-4): 思考题
26 (p1-5): 课后案例
27 (p1-6): 案例思考题
28 (p2): 第2章 客户关系管理理论基础
29 (p2-1): 2.1 客户细分理论
29 (p2-1-1): 2.1.1 客户细分的概念及目的
30 (p2-1-2): 2.1.2 客户细分的方式与模型
36 (p2-2): 2.2 客户价值理论
36 (p2-2-1): 2.2.1 客户价值与顾客价值
37 (p2-2-2): 2.2.2 理论上计算客户价值的基本方法
39 (p2-2-3): 2.2.3 关于客户价值计量的认识
43 (p2-3): 2.3 客户满意与客户忠诚理论
43 (p2-3-1): 2.3.1 客户满意理论
48 (p2-3-2): 2.3.2 客户忠诚理论
50 (p2-3-3): 2.3.3 客户满意陷阱与客户忠诚
52 (p2-4): 思考题
52 (p2-5): 课后案例
53 (p2-6): 案例思考题
54 (p3): 第3章 客户关系管理系统理论
55 (p3-1): 3.1 客户关系管理系统概述
55 (p3-1-1): 3.1.1 客户关系管理系统的内涵
58 (p3-1-2): 3.1.2 客户关系管理系统的组成结构
61 (p3-1-3): 3.1.3 客户关系管理系统的发展
64 (p3-2): 3.2 客户关系管理系统的具体功能划分
64 (p3-2-1): 3.2.1 销售自动化及其功能
64 (p3-2-2): 3.2.2 营销自动化及其功能
65 (p3-2-3): 3.2.3 客户服务自动化及其功能
66 (p3-2-4): 3.2.4 现场服务管理功能
66 (p3-3): 3.3 客户关系管理系统的分类及功能
67 (p3-3-1): 3.3.1 运营型CRM
69 (p3-3-2): 3.3.2 分析型CRM
72 (p3-3-3): 3.3.3 协作型CRM
75 (p3-3-4): 3.3.4 三类CRM系统的定位及其关系
75 (p3-4): 思考题
76 (p3-5): 课后案例
78 (p3-6): 案例思考题
79 (p4): 第4章 客户关系管理战略
80 (p4-1): 4.1 客户关系管理战略概述
80 (p4-1-1): 4.1.1 对客户关系管理战略的一般分析
81 (p4-1-2): 4.1.2 对客户关系管理战略的概念界定
83 (p4-1-3): 4.1.3 客户关系管理战略的基本内容
85 (p4-2): 4.2 客户关系管理战略环境分析
85 (p4-2-1): 4.2.1 客户关系管理战略的外部环境分析
88 (p4-2-2): 4.2.2 客户关系管理战略的内部环境分析
89 (p4-3): 4.3 客户关系管理战略分类理论及分类矩阵与转化
89 (p4-3-1): 4.3.1 客户关系管理战略分类理论
91 (p4-3-2): 4.3.2 客户关系管理战略分类矩阵与转化
94 (p4-4): 4.4 客户关系管理战略目标制定与战略实施
94 (p4-4-1): 4.4.1 客户关系管理战略目标制定
95 (p4-4-2): 4.4.2 客户关系管理战略的核心管理活动
97 (p4-4-3): 4.4.3 客户关系管理战略实施与评价
100 (p4-5): 思考题
100 (p4-6): 课后案例
102 (p4-7): 案例思考题
103 (p5): 第5章 客户关系管理与企业战略管理变革
104 (p5-1): 5.1 客户关系管理战略与企业组织重构
104 (p5-1-1): 5.1.1 企业组织重构基本原理
108 (p5-1-2): 5.1.2 客户关系管理与企业组织重构
110 (p5-2): 5.2 客户关系管理战略与企业业务流程再造
110 (p5-2-1): 5.2.1 企业业务流程再造理论及其实施再造的必然性
112 (p5-2-2):…